Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy điện thoại lên và gọi cho người khác, và hàng ngày cũng có rất nhiều người gọi điện thoại đến cho bạn, họ có thể là người thân, là đối tác, là đồng nghiệp, hay bạn bè, và khi đó chúng ta thực hiện giao tiếp qua điện thoại. Việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung. Khi giao tiếp qua điện thoại, người khác có thể đánh giá bạn ngay cả khi chưa hề gặp mặt, vì thế kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là rất quan trọng.

BỘ QUI TẮC ỨNG XỬ VĂN HÓA EVN

Điều 37. Giao tiếp qua điện thoại

1. Khi gọi

a) Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi.

b) Khi có người cầm máy, phải có lời chào, xưng tên, chức danh, bộ phận làm việc và đề nghị được gặp người cần gặp.

c) Trao đổi nội dung ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể; nói từ tốn, âm lượng vừa phải.

d) Kết thúc trao đổi, phải có lời cảm ơn, lời chào.

2. Khi nghe

a) Phải có lời chào hỏi, xưng tên, chức danh bộ phận làm việc của mình.

b) Nếu người gọi đến cần gặp đích danh mình thì trao đổi, trả lời rõ ràng, cụ thể từng nội dung theo yêu cầu của người gọi; nói từ tốn, âm lượng vừa phải.

c) Trường hợp người gọi cần gặp người khác hoặc nội dung không thuộc trách nhiệm của mình thì chuyển điện thoại hoặc hướng dẫn người gọi liên hệ đến đúng người, địa chỉ cần gặp.

d) Có lời cảm ơn, lời chào trước khi kết thúc cuộc đàm thoại.

Trau dồi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để xây dựng mối quan hệ trở nên tốt đẹp hơn:

Khi bạn là người nhận cuộc gọi

Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Ngoài ra là người nghe bạn cũng cần một số kỹ năng khác ở bên dưới.

– Thể hiện sự nhiệt tình

Việc bạn tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại sẽ giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.

– Sử dụng nụ cười

Một nụ cười thân thiện sẽ đem lại không khí vui vẻ, gần gũi trong giao tiếp. Đừng nghĩ rằng chỉ khi nói chuyện trực tiếp đối phương mới biết tâm trạng của bạn như thế nào mà ngay cả khi họ chỉ cần nghe thôi họ cũng có thể đoán ra điều ấy. Hãy thể hiện cuộc giao tiếp như mình đang giao tiếp với một người bạn đã quen từ lâu, thì sự thoải mái và gần gũi sẽ xuất hiện

– Tránh làm việc riêng khi nghe điện thoại

Một số bạn thường có thói quen nhai kẹo, hút thuốc, ăn uống hay thậm chí là nói chuyện với người bên cạnh khi đang nghe điện thoại. Điều đó thực sự không tốt chút nào, đừng nghĩ là đối phương sẽ không phát hiện ra, ngay lập tức họ có thể cảm nhận được và chắc chắn họ sẽ cảm thấy bị thiếu tôn trọng. Do đó khi giao tiếp qua điện thoại bạn cần thể hiện sự tập trung của mình, tránh làm việc riêng mà hãy chờ khi bạn chắc chắn là đã gác máy hoàn toàn.

– Đừng để người gọi độc thoại

Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.

– Giọng nói từ tốn, vừa phải

Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương.

– Tránh bị cảm xúc chi phối

Luôn duy trì sự điềm tĩnh ngay cả trong những lúc bạn căng thẳng nhất. Đặc biệt trong kinh doanh, nếu khách hàng có phàn nàn và tức giận thì hãy để cho họ bộc lộ điều đó. Khéo léo thể hiện sự quan tâm và đừng làm tăng thêm sự tức giận của họ.

– Tóm tắt nội dung sau cuộc trò chuyện

Đó sẽ là cách mà bạn phải làm nếu bạn có quá nhiều thứ cần ghi nhớ, giả dụ công việc của bạn một ngày nghe hàng chục thậm chí hàng trăm cuộc điện thoại, nếu không tóm tắt lại thì việc nhầm lẫn đối với bạn hẳn là điều thường xuyên.

– Nói “Tạm biệt” để có một kết thúc tốt đẹp

Trong khoảnh khắc, hãy nói lời tạm biệt trước khi gác điện thoại. Đợi một vài giây để bạn cũng được trông chờ vào lời nói tạm biệt của đối phương. Đừng để khách hàng gởi lời tạm biệt đến bạn bằng lời chúc “một ngày làm việc hiệu quả” mà chỉ nghe tiếng cúp máy của bạn. Đừng làm điều đó với khách hàng của bạn. Hãy để khách hàng gác máy xuống trước.

Kỹ năng gọi điện thoại đi

Để bắt đầu một cuộc nói chuyên hiệu quả trước tiên ta nên chọn thời điểm thích hợp, đó là thời điểm mà đối tượng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu.

Những điều bạn không nên:

–   Không nên gọi vào giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa

–   Không nên gọi vào giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về

–   Không nên gọi vào giờ có phim hay hoặc có đá bóng hay

–   Không nên gọi quá khuya hay quá sớm

Hãy chuẩn bị kỹ thông tin trước khi gọi điện. Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, tránh nói quá to hoặc quá nhỏ. Và cố gắng thể hiện một giọng nói truyền cảm, lời nói ngắn gọn, súc tích truyền đạt đủ nội dung cần nói.

Ngoài ra cũng giống như khi bạn là người nghe điện thoại, hãy biết tạm biệt đúng cách và nhớ gửi lời cảm ơn tới người đã bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn.